서귀포시 관광진흥과 관광안내원 임숙현

[제주도민신문]코로나 이후 더욱 많은 내국인과 외국인 관광객들이 각각의 질문과 사연들로 서귀포시 관광안내소를 방문하고 있다. 서귀포시 관내 관광지에 대한 단순한 질문들은 기본이고, 연령・성별・여행기간에 맞는 여행 동선 추천 요청이나, 대중교통・숙박・쇼핑・음식・제주의 식물・제주어와 문화에 대한 질문들까지 그 내용은 매우 다양하다.

“천지연 폭포 내에 반려견 동반 가능이라는 이야기를 들어서 왔는데, 대체 왜 안된다는 겁니까? 원칙이 바뀌었다면, 안내나 공지를 해야 하는거 아닌가요? 참 내!”어떤 이유로든 화가 난 손님들은 있기 마련이고, 그 불만은 현장에서 폭발하기도 한다. 분노의 표현은 안내하는 직원들의 감정을 상하게 하기도 하고, 부정적인 감정은 전달된다.

이런 경우 관련 규정에 대한 설명에 앞서 “아이고, 많이 속상하시죠? 애기(애견인들은 본인의 반려견을 이렇게 부르는 경우가 많다)랑 여행 계획 많이 하시고 오셨지요? 예전에는 반려견 동반이 가능했었는데, 케이지에서 빼거나 배설물 처리를 제대로 하지 않는 경우 등이 빈번하여 민원이 발생하여 이제는 불가능해졌어요. 같은 애견인으로써 저도 많이 속상해요. 바로 근처에 새섬이나 외돌개는 반려견 동반이 가능하시니 멋진 바다 절경을 애기와 함께 즐겨보세요.”라고 안내한다.

이렇듯 억울하고 화가 난 사람에게는 원칙과 팩트에 대한 정보 전달만으로는 큰 의미가 없을 수도 있다. 그런 태도는 오히려 불만이 해결되지 않는 것에 대해 민원인의 감정을 폭발시키는 계기가 되기도 한다는 것을 많이 경험해왔다.

그런 순간에 중요한 것은 감정에 대한 동감의 표현이 아닐까? 어떤 사실과 결과로 인해 불편하고 유쾌하지 않는 민원인에게 실제로 내가 바로 문제를 해결해 줄 확률은 매우 낮을 것이고, 민원인 또한 그 사실을 인지하고 있을 가능성이 높다.

‘불편하셨지요, 그렇지요, 맞아요’의 동감언어가 성난 감정을 토닥거리는 힘이 있다는 것을 알고, 현명하게 사용해 보는 것은 어떨까 하는 생각을 해본다.