서귀포시 자치행정과장 강창용

[제주도민신문]국가공무원법 제59조에 공무원은 국민 전체의 봉사자로서 친절하고 공정하게 직무를 수행하여야 한다고 하고 있다. 친절은 공무원의 의무이며, 갖춰야 할 덕목 중 하나이기도 하다.

시민들에게서 자주 듣게 되는 친절과 관련된 이야기들은 「인사」「태도」「업무의 숙련도」「경청」 등 다양하다. 또 그런 이야기도 시민들의 관점에 따라 친절과 불친절로 나누어진다. 전반적으로는 예전에 비해서 공무원들이 친절해졌다는 이야기를 종종 듣게 된다.

그렇지만 백 사람, 천 사람이 친절하다고 느꼈다 하더라도, 한두 사람이 불친절하다고 느끼거나, 그런 이야기를 하게 되면 전체적으로 문제가 있는 것으로 생각되는 경향이 있다.

행정관청을 방문하는 민원인이 불친절하게 느끼게 되는 가장 큰 원인은 본인의 원하는 문제가 해결되지 않았을 때라고 한다. 그것은 인허가와 관련된 민원일 수도 있고, 지역사회 문제일 수도 있는데, 민원인이 원하는 방향으로 해결되지 않으면, 공무원이 아무리 다정하고 친근한 태도로 응대하였다 하더라도 불친절하게 느낀다고 한다.

즉, 공무원이 갖춰야 할 친절은 사전적 의미의 친절과 같지 않다는 것이다. 사전에 나와 있는 것처럼 친근하고 다정하게 한다고 해서 반드시 친절하다고 느끼지 않기 때문이다.

서귀포시에서는 친절 매뉴얼 작성, 친절 교육 등 다양한 친절시책을 펼치고 있다. 그렇지만 위에서 언급한 것처럼 매뉴얼만으로는 시민들이 친절하다고 느끼지는 않는다.

시민을 대할 때나 민원을 처리할 때 자기의 가족이나 연인, 친구를 대하는 것처럼 표현하고 행동해야 하지 않을까 한다. 공무원 개개인이 그런 의식과 태도를 기본적으로 갖추고 행동할 때 조직 전체가 달라진다는 사실을 명심했으면 한다.