[제주도민신문 = 남재옥 기자] 서귀포시는 외국인 민원 응대를 위한 매뉴얼을 영어, 중국어, 일본어 3개 외국어로 발간하여 민원 만족도를 제고하고 직원 외국어 경쟁력을 강화하겠다고 밝혔다.
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그동안 외국인이 방문했을 때, 의사소통의 문제로 민원 응대에 한계가 있었다. 물론, 외국어가 가능한 동료 직원의 도움으로 민원을 처리할 수 있었지만 근본적인 해법은 아니었다.
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이러한 문제인식에 근거하여 담당 직원이 외국인과 관련된 민원을 원활히 처리할 수 있도록 매뉴얼을 발간하는 것이다.
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외국인 민원응대 매뉴얼은 실제 외국인이 방문했을 때 또는 전화 문의 시 상황을 설정하여 업무수행 시 직원들이 실제로 필요한 특수목적 언어(Language for Specific Purposes)를 반영하게 된다.

이번 매뉴얼은 기존의 일반적인 매뉴얼과는 형식과 내용 양면에서 다르게 발간될 예정이라 눈길을 끈다.
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우선 형식적인 면에서는 기존의 딱딱하거나 지루한 매뉴얼 형식이 아닌, 외국어 회화 책 형식으로 제작된다. 구성은 외국어별 특성에 따라 상이하지만, 영어의 경우 대화문과 주요 어휘, 주요 패턴, 영화 속 관련 표현, 영어 명언 등으로 구성된다.
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내용적인 면에서는 관광 및 문화 분야 이외에도 환경, 교통, 복지, 안전 등 다양한 분야를 다루게 된다.

무엇보다, 이번 외국인 민원 응대 매뉴얼 발간은 외부 용역이 아닌 서귀포시 직원들이 직접 추진한다는데 의의가 있다.
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코로나19 장기화로 인하여 당분간 예년과 같은 국내·외 교류업무 추진이 불가능한 상황에서 서귀포시에서는 신규 또는 대체 교류업무를 발굴하고 있다.
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서귀포시에서 추진하는 국내·외 교류사업의 목적이 서귀포시 경쟁력 강화를 통한 지역경제 활성화라고 한다면, 외국인 민원 응대 매뉴얼 발간도 서귀포시 경쟁력 강화와 그 결을 같이 한다고 볼 수 있다.
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이러한 배경 하에서 추진하는 이번 매뉴얼 발간은, 외부 전문가가 아닌 영어, 중국어, 일본어를 전공한 내부 전문가인 서귀포시 교류협력팀 직원들이 매뉴얼 내용 구성 및 외국어 번역을 맡는다. 이번 달, 직원 대상 의견수렴을 시작으로 원어민 등 외부 전문가 감수 등을 거쳐 내년 1월 발간될 예정이다.

이와 관련하여 양영일 서귀포시 자치행정국장은“직원 경쟁력 강화가 서귀포시 경쟁력 강화의 출발이라고 생각한다. 매뉴얼 내용 구성에 재미와 흥미를 더하여 직원들이 스스로 학습할 수 있도록 하겠다. 이를 통해 궁극적으로 외국인 민원 만족도를 제고하겠다.”고 밝혔다.
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한편, 서귀포시에서는 코로나19가 장기화되는 상황 속에서 국내·외 교류 도시와의 교류의 끈을 이어가고 서귀포시 경쟁력을 강화하기 위해 국외 교류도시와의 화상회의 개최, 택배를 활용한 국내 교류도시와의 농특산물 교류, 외국어 안내 표지판 등 언어경관(Linguistic landscape) 정비 사업 등을 추진할 예정이다.