제주도청사

[제주도민신문 = 오승택 기자] 제주특별자치도에서는 제주 120만덕콜센터에 대한 올해 운영 성과를 12월 31일 발표하였다.

120콜센터 평균 상담실적은 지난 3년간 47만121건(1일 평균 1,288건)이며, 올해는 코로나19 관련 확진자 동선 문의, 재난지원금 및 소상공인 지원 문의가 폭주함으로 인해 상담건수가 큰 폭으로 증가하여 11월말 기준 상담 건수는 45만2,671건(1일 평균 1,351건)으로 지난해 동기 대비 7.3% 증가하였다.

특히, 올해 초 타 지역에서 코로나19 확진자 발생으로 콜센터가 폐쇄되는 사례가 발생함에 따라 코로나19 예방 및 확산 방지를 위하여 120콜센터 자체 대응지침 및 매뉴얼을 마련하였으며, 9월 14일부터는 기존 콜센터 1개소를 2개소로 나누어 저밀도 분산 근무를 실시하는 등 선제적으로 대응하여 오고 있다.

또한, 지난 설명절(1.24.~1.27.)과 추석연휴(9.30.~10.4.)에는 콜센터 상담사 비상근무조를 편성하여 상담 및 안내에 필요한 자료를 미리 파악하는 등 도민과 관광객이 조금이라도 불편함을 겪지 않도록 세심하게 배려하는 상담 서비스를 제공하였다.

이에 따라 올해 상·하반기 2회에 걸쳐 콜센터 이용자 600명에 대하여 만족도를 조사한 결과, 상반기 92.8점, 하반기 92.9점으로 콜센터에 대한 이용만족도가 높게 나타났다.

이러한 120콜센터 성과와 노력 덕분에 ㈜ktcs 주관으로 75개 콜센터를 대상으로 한 올해 운영성과 평가에서, “제주120만덕콜센터”가 최우수 콜센터로 선정되는 쾌거를 거두기도 하였다.

한편, 제주 120만덕콜센터는 2011년 7월 1일 개소하여 그동안의 경험과 축적된 상담 데이터를 바탕으로 전문상담교육을 받은 상담사 35명이 연중 무휴 상담 서비스를 제공하고 있다.

주로 도정시책, 민원절차, 생활불편신고, 각종 생활정보 등을 제공하고 있으며, 관광·교통 정보 등을 도민과 관광객에게 신속·정확·친절하게 제공함으로써 제주의 대표 안내자 역할을 톡톡히 수행하고 있다.

송종식 도 특별자치행정국장은 "도민과 직접 소통하고 있는 120콜센터 상담사들의 노고에 격려를 보내면서, 앞으로도 도민과 관광객에게 보다 나은 민원서비스 제공은 물론 코로나19 예방 및 확산 방지를 위해 제주 120만덕콜센터와 함께 총력을 다하겠다.”고 밝혔다.