서귀포보건소 보건행정팀장 홍복자

[제주도민신문]2022년 하반기 공무원 인사발령이 나서 인수인계로 분주한 한 주가 지났다. 인사이동으로 인하여 사무 인수인계를 받고 업무를 시작하는 신규 직원들을 보면 대단하다는 생각이 먼저 든다.

돌이켜보면 내가 신규공무원 시절에는 소내 직원들과의 관계도 어색하고 인사가 나서 사람이 바뀌는 것에 적응하기가 쉽지 않았다, 상사는 더 어려워서 멀리서 보여도 괜히 피하고는 했었다. 요즘 신규공무원들은 똑똑하고 일을 배우는 데 있어 정보 파악도 빠르고 컴퓨터 등 정보통신을 이용하여 다양하게 업무를 추진하는 모습 또한 대단하다. 하지만, 민원인과의 전화나 대면 민원 처리 시 대화의 어려움을 느끼는 것 같다.

우리는 일상생활에서도 항상 대화한다. 대화를 한다는 것은 상대방과의 공감을 이끌어내고 상대방의 의견을 들어주는 관계의 소통이다. 또한, 대화의 목적은 상대를 설득하는 것보다는 서로의 입장에 대한 이해가 필수 요건으로 동반되어야 하고, 처음에는 서로의 입장이 있고 입장의 차이를 극복하고 만족할만한 결과에 도달하면 대화는 끝난다.

얼굴을 보지 않고 전화로 민원 처리를 할 때는 더욱이나 신경이 쓰인다. 목소리만으로 민원 해결을 해야 하고 사무실을 이용하는 민원 대기자가 눈에 보이지 않기 때문에 본인 문제가 가장 시급하다고 생각한다. 이럴 때 가장 난감한 상황이 되기도 한다.

나의 경험으로는 민원인과의 일상적인 갈등이 있을 때는 끝까지 민원인의 말을 들어주는 것이 가장 빨리 업무처리를 할 수 있다는 것이다. 민원인의 말을 끝까지 들어주고 공감을 해주면 민원인이 원하는 처리가 안 돼도 마지막에는 기꺼이 우리 상황을 이해해 준다는 것이다

민원인들은 본인의 문제를 경청해 주는 것만으로도 존중받고 치유되는 느낌을 받는다고 한다. 민원인과의 대화에서 귀 기울여 듣는 것이 가장 빠른 민원 해결 방법이라고 생각한다.