서귀포시 종합민원실 한경표

[제주도민신문] “선생님, 제가 잠깐 들었는데 앞으로 어떻게 해야 해결되는지 알려드리고 있잖아요! 왜 자꾸 말을 끊으세요?!”
“지금 선생님의 상황을 쭉 들어보니 A가 선행되셔야 B가 해결될 것 같으세요. 먼저 A를 해결하기 위해서 ○○과에 알아보셔야 합니다.”

두 문장은 결국에는 민원 해결이 결말인 문장이다. 하지만 표현의 방법이 정반대이다.

메라비언(Mehrabian)법칙에서 사람의 좋은 인상에 영향을 주는 것에 대한 언어적인 내용은 7%이고, 비언어적인 반응이 93%를 차지한다고 알려져 있다. 즉 마음을 결정하는 것은 내용보다 태도, 뉘앙스 등 표현의 방법이 정한다는 것이다.

법은 100% 언어로 되어 있어서 민원인은 법의 취지와 과정을 쉽게 와닿기가 어렵다. 하지만 법을 집행하는 공무원은 하나의 인격체이므로 차가운 법에 따뜻한 표현을 가미할 수 있다.

두 상황을 상상해보자.
1. (눈을 크게 뜨고 약간 날카로운 어조로) “선생님 ★조 ☆항에 따라서 가족관계증명서를 제출하셔야 해요”
2. (조금 안타까운 표정과 부드러운 어조로) “선생님 ★조 ☆항에 따라서 가족관계증명서를 제출하셔야 해요”

첫 번째 상황은 안 그래도 차가운 법을 더 차가운 비언어적 반응과 함께 표현하고 있다.
민원인이 그냥 듣고 갈 수도 있고 약간 언짢을 수도 있다. 상대방이 기분 나쁜 것을 표현하는 경우보다 크게 반응이 없는 경우를 더욱 경계하여야 한다. 그냥 지나가는 상대방을 자주 마주치면 이런 경우가 당연한 것이라고 인정하는 냉혈한이 되어 버린다.

두 번째 상황은 전자와 같은 내용을 이야기를 하고있지만 상대방을 공감하는 듯한 뉘앙스가 느껴진다.
민원인은 그냥 듣고 갈 수도 있고 조금의 감동도 느낄 수 있을 것이다. 감동을 느꼈다면 물론 좋겠지만 감동을 무조건적 바라는 태도로 상대방을 대하는 것은 부담스럽다. 하여 여기서 챙겨야 할 것은 화자와 청자 모두가 가뿐하다는 비언어적 반응이다.

형용사 ‘가뿐하다’가 주는 느낌은 부담이 없는 약간의 책임감도 느껴지고, 사전적 의미처럼 몸의 상태가 가볍고 상쾌하여 약간의 원동력도 느껴진다. 생각보다 부담이 큰 공직사회에 이 단어가 겹겹이 쌓여 가뿐한 마음으로 출근을, 퇴근을 하는 우리 공직자가 되었으면 좋겠다.